17 апреля 2024
Виртуальная АТС и Контакт-центр для крупнейшего рыбного холдинга Дальнего Востока
Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в Группу компаний «Доброфлот»
Клиент
Группа компаний «Доброфлот»
Сфера бизнеса
Добыча, производство и дистрибуция рыбной продукции
Период внедрения
2022-2023 годы
Продукты MANGO OFFICE
- Виртуальная АТС (IP-телефония)
- Контакт-центр (профессиональная платформа для эффективных коммуникаций в голосовых и текстовых каналах)
- Wallboard (доска достижений сотрудников в онлайн-режиме)
- Автосекретарь (голосовой робот для приема входящих звонков)
- Интеграция WhatsApp для массовых рассылок
- Речевая аналитика
- Mango Talker
Оцифрованные отделы
- Единый центр обращений (техническая и сервисная поддержка пользователей)
- Группа массового подбора персонала
- Направление административно-документационного обеспечения
О компании
Группа компаний «Доброфлот» охватывает полный цикл – от вылова рыбы до поставок в розницу. Активы корпорации – 16 добывающих судов, 3 плавзавода и 4 судов-рефрижераторов. Холдинг перерабатывает 170 тысяч тонн сырой рыбы и производит 200 миллионов консервов в год.
Офисы группы компаний есть во Владивостоке, Артёме, Находке (поселки Ливадия и Южно-Морской), г. Большой Камень, Москве и Туле. География присутствия – 78 городов России. В штат входит около 5000 сотрудников.
Проблематика
При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:
- нехватка контроля по отработке пропущенных звонков
- отсутствие цифровых инструментов для анализа звонков
- низкая оперативность при обработке отзывов о продукции
Выбор коммуникационной платформы
Илья Богданов, специалист по развитию клиентов MANGO OFFICE:
«Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО. Был «SIP-телефон» для звонков, CRM Creatio для внесения данных. На этом всё.
Полноценно контролировать работу сотрудников было невозможно. В «Доброфлот» пришел новый продвинутый руководитель единого контакт-центра и обратил внимание на проблему».
Компания провела исследование ПО для телефонии с тестированием в реальных условиях.
Топ-менеджеры «Доброфлота» рассматривали решения от «Аванты Телеком» и «большой тройки» — «билайна», «МегаФона» и «МТС».
В итоге компания выбрала MANGO OFFICE.
Причина – гибкость настроек. А ещё – внедрение ПО потребовало минимальных усилий от системного администратора.
Этапы внедрения
- Декабрь 2022 года — внедрение виртуальной АТС и Контакт-центра
- Февраль 2023 года — подключение голосового робота для приема входящих звонков
- Май 2023 года — интеграция с WhatsApp Business API
- Октябрь 2023 года — создание единого окна для приема звонков
Команды и рабочие группы:
- Со стороны MANGO OFFICE – один специалист
- Со стороны ГК «Доброфлот» – трое: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор
Онлайн-доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками
Контакт-центр от MANGO OFFICE позволяет отслеживать пропущенные звонки в режиме реального времени.
А модуль Доска мотивации Wallboard помогает руководителям принимать эффективные управленческие решения и контролировать реальную загрузку сотрудников.
Wallboard также мотивирует первую линию операторов. Экран с показателями расположен при входе в кабинет. Специалисты проходят рядом и видят проседающие показатели.
Цифры с онлайн-доски формируют KPI диспетчера первой линии в конце месяца. По их результатам определяется процент премии сотрудника.
Речевая аналитика для разбора конфликтов
Компания подключила Речевую аналитику от MANGO OFFICE. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов.
Робот для приема обращений по качеству продуктов
ГК «Доброфлот» – один из крупнейших производителей рыбных консервов и рыбной морепродукции в России.
Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству.
Для этой цели был использован голосовой робот от MANGO OFFICE.
Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений. А также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции.
Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.
Интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела
HR-менеджеры компании активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу.
Раньше компания использовала SMS-рассылки от сервиса «МТС-Маркетолог». Проблема была в том, что он не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию.
Технология рассылки через WhatsApp Business API от MANGO OFFICE оказалась более удобной и востребованной.
Специалисты обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии.
Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, празднование Дня рыбака.
Виртуальная АТС
HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа.
Для экономии на звонках в другие страны они подключили Виртуальную АТС от MANGO OFFICE. Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов.
Сложность с перепривязкой номеров через SIP-транк
Главные проблемы были не с софтом, а с отраслью.
Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет «билайн», офисные номера — «Ростелеком».
«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к Контакт-центру от MANGO OFFICE при помощи «SIP-транков». Традиционно это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом.
Результаты
Группа компаний «Доброфлот»:
- обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнёрами и клиентами
- оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения
- внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ
- настроила робота для приема обращений по качеству продуктов
***
Следующий этап работ – переход на единый номер 8 800 для всех внешних коммуникаций.
Цель проекта – отказаться от использования большого количества номеров других операторов. Они не могут быть интегрированы в общую систему обработки звонков.
На данный момент новый номер уже приобретен. Идут работы по изменению контактной информации на продукции. А также на сайтах-агрегаторах – таких как Яндекс-карты и 2ГИС.
Организацией перехода и администрированием проекта займется MANGO OFFICE.
Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра, Группа компаний «Доброфлот»:
«Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов MANGO OFFICE – Контакт-центра и Mango Talker.
Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс. Так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности.
Сотрудники, которым устанавливали продукты MANGO OFFICE, легко осваивали их. И даже использовали различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии».
К другим новостям