Концепция управления бизнес-процессами, или ВРМ (Business Process Management) — это управленческий подход, где бизнес предстает в виде комплекса процессов. Подбор нового сотрудника, выполнение заказа от клиента, оформление входящего договора — все это бизнес-процессы, десятки и даже сотни которых одновременно протекают в компании. А ВРМ-система — это инструмент управления этим потоком: IT-решение, которое делает бизнес-процессы видимыми, автоматическими и легко контролируемыми.
#MANGO_PRODUCTS#Чтобы разобраться, что такое ВРМ-система и какие задачи она выполняет, сначала рассмотрим подробнее процессную концепцию управления (BPM), ее задачи и отличия от функциональной концепции.
Функциональная концепция управления видит организацию как ряд отделов и департаментов, которые взаимодействуют друг с другом. В процессной концепции объекты управления — это бизнес-процессы, а в них бывают одновременно или последовательно вовлечены сотрудники разных департаментов.
Пример:
Бизнес-процесс «Оформление очередного отпуска» включает в себя действия со стороны сотрудника (подать заявление), руководителя (согласовать заявление), кадровика (оформить и подписать документы) и бухгалтера (начислить отпускные). Это единый процесс, в котором участвует минимум три департамента. ВРМ как система управления бизнес-процессами видит процессы как самостоятельные единицы, которые нужно грамотно строить и контролировать.
Управляя процессами, а не людьми и отделами, проще увидеть общую картину и обеспечить слаженность работы. Но без прикладного инструмента управлять таким потоком слишком сложно, поэтому появились ВРМ-системы (BPMS).
Задача ВРМ-системы как IT-решения — управлять бизнес-процессами, собирать данные для аналитики и давать руководству возможность отслеживать ход дел.
ВРМ-система:
Стандартизирует бизнес-процессы. Один раз смоделированный и запущенный процесс система будет воспроизводить, не отклоняясь от алгоритма. Иллюстрируем на примере уже упомянутого оформления отпуска. В ВРМ-системе будет четко регламентирована последовательность действий: сотрудник пишет заявление → руководитель его согласовывает → кадровик оформляет необходимые документы → директор подписывает приказ на отпуск → бухгалтер начисляет отпускные.
Автоматизирует рутинные задачи. ВРМ-система может автоматически выполнять процессы, которые раньше делались вручную — например, формировать документы по шаблону, составлять расписание, напоминать о встречах и звонках.
Автоматизируйте общение с клиентами: чат-бот MANGO OFFICE отвечает на вопросы по установленным и прописанным в программе скриптам. Обращайтесь по имени и стройте коммуникацию поэтапно в воронке продаж с клиентом. Стимулируйте к покупке товаров, задавая боту любые сценарии по вашим CJM. Отправьте клиенту ссылку на оплату счета, инструкцию или ссылку на нужный товар, если клиент просит помощь. Когда вопрос требует вовлечения человека, робот в две секунды передает сообщение менеджеру.
Помогает анализировать текущую ситуацию. BPMS собирает и визуализирует данные, формирует отчетность по текущим процессам. Это помогает руководителям отслеживать слабые и сильные места бизнеса. Например, можно проанализировать отчеты по результатам продвижения и оценить эффективность рекламной кампании.
Помогает соблюдать сроки. В любом автоматизированном бизнес-процессе можно установить предельные сроки на выполнение каждого этапа, а на случай срыва дедлайна настроить отправку сообщений нужным сотрудникам. Это позволит избежать «зависших» дел, про которые все забыли.
Обеспечивает прозрачность работы. Заинтересованный сотрудник может отследить прогресс бизнес-процессов, в которых он участвует. А если дело встало — в системе видно, какое звено затягивает процесс: например, сотрудник отдела кадров забыл передать директору на подпись приказ об отпуске.
Создает общую рабочую среду. Когда каждый департамент работает в отдельной программе, случаются нестыковки, теряются данные и возникают спорные ситуации по договоренностям. Единая цифровая система, где работают сотрудники компании, помогает согласовать все процессы и упростить выполнение общих задач.
CRM-система выполняет похожие задачи, но у нее более узкая специализация. CRM охватывает лишь те бизнес-процессы, которые связаны с клиентами: продажи, маркетинг, сервисное обслуживание. ВРМ-система включает в себя все бизнес-процессы компании: основные (приносящие доход), управленческие и поддерживающие.
ВРМ-система как программный продукт состоит из трех элементов: административной панели моделирования, ядра (движка) системы и пользовательского интерфейса. В административной панели бизнес-аналитики моделируют и отлаживают бизнес-процессы, ядро их выполняет, а через интерфейс работники пользуются BPMS.
Работа BPMS включает в себя три глобальных процесса: моделирование, исполнение и контроль (мониторинг). Для каждого есть свои программные модули. Перечислим основные из них.
Конструктор (или дизайнер) процессов — это инструмент ВРМ-системы, который похож на графический редактор. В большинстве популярных BPMS интерфейс конструктора интуитивно понятный, поэтому не нужно уметь программировать, чтобы им пользоваться. Дизайнер позволяет смоделировать любой бизнес-процесс из готовых графических блоков и представить его в виде схемы.
В ряде BPMS есть библиотека встроенных шаблонов бизнес-процессов. В режиме моделирования выстраивают алгоритм выполнения задачи, а затем тестируют и отлаживают его. Готовый бизнес-процесс запускают в работу.
Модули управления — движущая сила процессов, которые смоделировали и запустили в работу. Сотрудники пользуются системой, а модули управления отвечают за то, чтобы все заданные последовательности выполнялись правильно. В частности:
как только процесс запущен, модули управления ведут его по цепочке, формируя задачи ответственным лицам;
дают сотрудникам права доступа к этапам процессов;
посылают оповещения, если где-то сорваны сроки.
Модули аналитики служат для мониторинга и контроля работы компании. Они собирают данные со всех текущих бизнес-процессов, обрабатывают их и формируют отчеты в виде таблиц, диаграмм, графиков. Этот инструмент позволяет отслеживать динамику и эффективность бизнес-процессов, увидеть слабые места. Например, система может показать динамику продаж или появление задолженности. А еще на основе таких отчетов можно рассчитывать KPI.
Автоматизируйте анализ 100% коммуникаций менеджеров с клиентами: в мессенджерах, социальных сетях, в чатах приложений и на сайте. Сервис MANGO OFFICE анализирует диалоги и выявляет нарушения стандартов обслуживания, оценивает качество работы сотрудников и предоставляет результаты оценки в удобных отчетах.
Возможность интеграции с другими IT-решениями — одно из преимуществ ВРМ-систем. Если BPMS внедряют в давно работающей компании, в ней наверняка уже есть программные продукты и сервисы, которые участвуют в бизнес-процессах.
В зависимости от возможностей конкретной ВРМ-системы это могут быть, например:
программы автоматизации бухучета и документооборота;
корпоративные мессенджеры и онлайн-чаты;
почтовые сервисы;
IP-телефония и сервисы коллтрекинга;
сервисы интернет-аналитики и управления контекстной рекламой.
Интеграции MANGO OFFICE с другими бизнес-приложениями позволяют повысить продуктивность работы и качество обслуживания клиентов. Интегрируйте ваше приложение с виртуальной АТС — вам станет доступно множество дополнительных функций. Телефония интегрирована более чем со 150 самыми разными бизнес-приложениями: CRM-системами, HelpDesk и ServiceDesk, офисными приложениями и другими.
Возможности и функционал доступных ВРМ-систем различаются. Чтобы выбрать самый подходящий для компании программный продукт, обратите внимание на такие моменты:
Есть ли у системы графический конструктор для моделирования процессов, насколько он простой и наглядный.
Есть ли в конструкторе библиотека шаблонов бизнес-процессов (они ускоряют и упрощают моделирование).
Насколько дружелюбный и понятный у BPMS пользовательский интерфейс.
Все ли нужные для аналитики в вашей сфере инструменты предоставляет продукт.
Каковы возможности интеграции с сервисами и программными продуктами, которые использует или планирует начать использовать компания.
Насколько быстро работает BPMS при одновременном выполнении большого количества разных процессов.
Насколько адаптивна система, сложно ли вносить коррективы в бизнес-процессы.
Эти параметры можно оценить, если протестировать демонстрационную версию продукта. Большинство вендоров предоставляют клиентам бесплатный тестовый период.
Рассмотрим плюсы и минусы популярных российских ВРМ-систем.
ELMA365. Один из лидеров рынка:
удобный дизайнер бизнес-процессов;
дружелюбный интерфейс;
легко вносить изменения без программистов;
широкие возможности интеграции;
есть мобильное приложение.
Это единственная российская BPMS, у которой есть модуль роботизации ELMA RPA. Программный робот избавляет сотрудников от рутинных операций: вносит данные в формы, проверяет корректность документов и тому подобное.
К минусам можно отнести довольно короткий тестовый период — всего 14 дней.
Стоимость решения: от 500 р./мес. за одну пользовательскую лицензию.
Directum RX. Продукт от российской компании, которая работает на рынке уже 20 лет.
полноценная система управления документооборотом;
простой и понятный конструктор;
быстрый старт, легко настроить;
есть элементы искусственного интеллекта.
Минусы: нет бесплатного пробного периода, при этом оплата не помесячная, а сразу за год.
Стоимость решения: от 5530 р./год за каждого пользователя.
Comindware Business Application Platform 4. Гибкая система, где можно легко вносить изменения в бизнес-процессы без навыков программирования.
простой интерфейс;
можно быстро корректировать бизнес-процессы без перезагрузки системы;
библиотека из 120+ готовых шаблонов;
много аналитических модулей, возможность расчета KPI;
бесплатный тестовый период до 60 дней.
Минусы: нет готовых решений для разных отраслей, нет мобильной версии.
Стоимость решения — тоже один из минусов: непрозрачная ценовая политика вендора.
ВРМ-система — это IT-решение, которое позволяет автоматизировать, контролировать и анализировать бизнес-процессы компании.
В отличие от CRM, у ВРМ-системы шире охват: она позволяет управлять продажами, маркетингом, HR, закупками, логистикой, документооборотом и другими сегментами деятельности.
ВРМ-система может включать в себя разный набор модулей, которые решают прикладные и аналитические задачи бизнеса.
Внедрение ВРМ-системы упрощает и улучшает управление бизнесом за счет объединения всех рабочих процессов в единую удобную и прозрачную систему.